Chăm sóc khách hàng bằng cả trái tim và sự tận tâm

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và tăng cường sự hài lòng của người bệnh, người hiến máu, Viện Huyết học – Truyền máu Trung ương đã tổ chức chương trình tập huấn trải nghiệm khách hàng dành cho đội ngũ nhân viên y tế.

Ước tính trung bình mỗi ngày Viện có khoảng 2.000 người đến khám và điều trị nội trú, tương ứng với 2.000 người nhà người bệnh. Ngoài ra, Viện còn đón tiếp 1.400 người đến hiến máu.

Số lượng rất lớn nên đòi hỏi mỗi nhân viên y tế phải làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, thái độ chuyên nghiệp và khả năng xử lý tình huống nhanh nhạy để đảm bảo an toàn cho tất cả mọi đối tượng.

Chương trình diễn ra vào ngày 27/5 tại hội trường Viện với sự tham gia của hơn 150 cán bộ y tế đến từ các khoa, phòng trong bệnh viện. Đây là nội dung tập huấn thường xuyên của Viện cho cán bộ nhân viên, nhất là những người tiếp xúc trực tiếp với người bệnh, người hiến máu. Buổi tập huấn được tổ chức dưới hình thức kết hợp lý thuyết và thực hành, tập trung vào các nội dung như:

• Kỹ năng giao tiếp hiệu quả với bệnh nhân, người nhà người bệnh, người đến hiến máu qua một số tình huống cụ thể tại cơ sở y tế.
• Các mô hình ứng xử, cách để giao tiếp hiệu quả.
• Tại sao cán bộ y tế cần giao tiếp chạm cảm xúc và nắm bắt tâm tư, hành vi của người bệnh/ người hiến máu?
• Xây dựng thương hiệu của bệnh viện và hình ảnh cán bộ y tế tận tâm, gần gũi.

Giảng viên của chương trình là TS. Nguyễn Thị Hồng Lan (giảng viên trường Đại học FPT), chuyên gia nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tư vấn trải nghiệm và chăm sóc khách hàng, nâng cao khả năng giao tiếp chạm cảm xúc, mang đến những chia sẻ thiết thực, gần gũi và dễ áp dụng trong môi trường bệnh viện.

TS. Nguyễn Thị Hồng Lan (giảng viên trường Đại học FPT) cho biết tầm quan trọng của nụ cười khi giao tiếp với bệnh nhân.

Qua từng module bài học, giảng viên đã cho thấy vai trò quan trọng của kỹ năng giao tiếp và thái độ lắng nghe khi giao tiếp với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân và người hiến máu. Không chỉ đơn thuần là trao đổi thông tin, giao tiếp trong môi trường y tế mà còn là ánh mắt, nụ cười giúp khách hàng giảm sự lo lắng mệt mỏi, tăng sự hợp tác, chia sẻ.

Hơn 150 nhân viên y tế tham gia khóa học tập huấn.

Những tình huống thực tế cũng được đưa ra trong buổi tập huấn đã giúp đội ngũ nhân viên y tế & bảo vệ hiểu rõ hơn về cách xử lý khéo léo các tình huống khó, giữ bình tĩnh khi đối thoại cùng người bệnh, người hiến máu.

Giảng viên TS. Nguyễn Thị Hồng Lan nhấn mạnh: “Khi hai tai của chúng ta đặt cạnh nhau sẽ tạo thành hình dạng của trái tim. Trái tim chúng ta sẽ cảm nhận những gì ta nghe thấy. Vậy nếu bạn muốn có được trái tim của ai đó, hãy học cách lắng nghe và sẻ chia cùng họ.

Gia Thắng